«Привет, Банк», - или инструменты коммуникации для электронной коммерции  

11.12.2009 18:03 Автор Michael Jamill Krasiuk

Другие колонки автора

Интернет больше не информационная сеть. Интернет – это сеть коммуникационная. В том числе между потребителем и продавцом. В Сети покупку обеспечивает не реклама, и даже не качество товара, а отношения. Продавец должен быть другом потребителей. Кристина Чайковская, заместитель руководителя центра электронного бизнеса ЗАО “ПриватБанк”, рассказала о том, чем пользуется ПриватБанк, чтобы подружиться со своими клиентами.

Удачная коммуникация в Интернет-магазине привязывает клиента. Одной из характерных черт электронной коммерции становится коммуникация. А поскольку ПриватБанк всегда был прогрессивным учреждением, то инструменты он-лайн коммуникаций активно используются как внутри компании, так и для для коммуникации с клиентами.
В конце 2008 года ПриватБанк стал официальным партнером Skype. В результате такого союза появилась ко-брендовая версия Skype, в которой есть дополнительные функции: связаться с банком, пообщаться с экспертом в нужной области, пополнить мобильный телефон, пополнить Skypе, зайти в Приват 24.
На сайте ПриватБанка стоит кнопка «Позвонить в банк», и операторы банка принимают вопросы в Skype. Через Skype проходит порядка 10% обращений в ПриватБанк.
Еще одним коммуникационным шлюзом ПриватБанку служит он-лайн чат. ПриватБанк начал использовать он-лайн чат еще в 2003-м году. Так Приват оказался первым в мире банком, использовавшим он-лайн чат не как развлекательное чтиво, а как к инструменту бизнес-коммуникаций.
В работе с чатом специалисты ПриватБанка столкнулись с тем, что 50% коммуникаций заканчивалось тем, что клиенту надо что-то оплатить. Поэтому в 2005 году в он-лайн чат интегрировали систему платежей по картам.
Системой онлайн-чата ПриватБанка с системой платежей -www.siteheart.com- пользуются не только в банке. Около 10 тысяч партнеров Привата поставили эту систему на свои сайты. Она оказалась очень удобной для сферы услуг, например, если клиент заказывает туристическую путевку, то он может обсудить с оператором все подробности: номер в гостинице, вид из окна, меню, экскурсии – и сразу  получить счет именно за оговоренные услуги. Тесная коммуникация – успешная коммуникация.
Установить такой чат на свой сайт может кто угодно. Приложение в открытом доступе на с сайте www.siteheart.com.
Siteheart дает возможность принимать платежи с карт Visa и MasretCard, а также таких платежных систем как Webmoney, Liqpay, PayPal.
В Многие опции внесены в программу благодаря советам клиентов. Например,  в чате реализована функция гиперконтекста.